Не всякая работа компании укладывается в воронку продаж. Согласование договоров, заявки на закупку, обработка рекламаций, приём заявок сервисного отдела - это тоже процессы, и их тоже нужно оцифровать. Для этого в Bitrix24 есть смарт-процессы, а за подходом стоит понятие BPM. Разберём простыми словами, что это и зачем. С прицелом на бизнес в Минске и по всей Беларуси.
Что такое BPM-система простыми словами
BPM (Business Process Management) - это управление бизнес-процессами. Если совсем просто: подход и инструменты, которые сначала описывают, как процесс должен идти, а потом заставляют его исполняться по этим правилам - с ответственными, сроками и автоматическими переходами.
BPM отвечает на вопрос «как сделать, чтобы процесс шёл одинаково и не зависел от памяти сотрудников». Отдельную «BPM-систему» покупать не обязательно: в Bitrix24 роль BPM выполняют бизнес-процессы и смарт-процессы - встроенные инструменты автоматизации.
Что такое смарт-процессы
Смарт-процессы - это настраиваемые сущности в Bitrix24, у которых есть собственные стадии, поля, права и автоматизация - как у сделок в CRM, но под любой процесс. По сути, вы получаете «свою воронку» под задачу, которая не является продажей.
Примеры того, что оцифровывают смарт-процессами:
- согласование договоров и счетов;
- заявки на закупку или на выдачу техники;
- обработку рекламаций и претензий;
- заявки сервисных отделов (ИТ, бухгалтерия, HR);
- любые внутренние процессы «заявка → этапы → результат».
Чем смарт-процессы отличаются от сделок CRM
Сделки CRM заточены под продажи: клиент, сумма, воронка от лида до оплаты. Но многие процессы не про продажи - и загонять их в сделки неудобно. Смарт-процессы решают это.
| Сделки CRM | Смарт-процессы |
|---|---|
| Про продажи и клиентов | Про любой процесс |
| Одна логика (лид → оплата) | Своя логика под задачу |
| Стандартные поля сделки | Произвольные поля |
| Воронка продаж | Своя воронка стадий |
Проще говоря, сделки - для того, что вы продаёте, а смарт-процессы - для всего остального, что должно идти по регламенту.
Где это применяют
Смарт-процессы и бизнес-процессы особенно полезны там, где есть повторяющийся маршрут с несколькими участниками:
- Согласования. Договор проходит юриста, финансиста и руководителя - по маршруту, а не «по памяти».
- Закупки. Заявка на закупку идёт от инициатора к согласующему и к снабжению.
- Сервис. Заявка клиента распределяется, проходит стадии и закрывается с результатом.
- Внутренние заявки. Отпуск, техника, доступы - всё по единому процессу.
Каждый такой процесс получает прозрачность: видно, на каком этапе заявка и кто её держит.
Смарт-процессы и автоматизация
Главная ценность - в том, что смарт-процессы работают вместе с роботами и триггерами. На стадиях можно ставить задачи, отправлять уведомления, запускать согласования и формировать документы автоматически. Процесс идёт сам, а руководитель видит исполнение в реальном времени.
Это и есть BPM на практике: не схема на бумаге, а работающий процесс в системе - ровно тот подход, который мы применяем в бизнес-процессах.