Автоматизация в Битрикс24 - это набор инструментов разной глубины: от простого робота, который ставит задачу, до маршрута согласования с ветвлениями. Ниже - что из них когда применять и почему проект автоматизации всегда начинается не с настройки.
Что вообще можно переложить на систему
Автоматизации поддаётся то, что делается одинаково и часто. В обычной компании это:
- напоминания и постановка задач по этапам работы;
- уведомления руководителю о нестандартных ситуациях - крупная сделка, просрочка, отказ;
- создание документов: счёт, договор, акт по шаблону с подстановкой данных;
- согласования - скидки, закупки, отпуска, договоры;
- переходы между этапами: сделка оплачена, значит запускается исполнение;
- рассылки клиентам по событиям и сегментам;
- регулярная работа - отчёты, сверки, инвентаризации.
Не автоматизируется то, что каждый раз происходит по-разному и требует решения человека. Попытка загнать это в жёсткий сценарий заканчивается тем, что сценарий обходят.
Инструменты по возрастанию сложности
Роботы. Действие на стадии: сделка попала на этап - система что-то сделала. Поставила задачу, отправила письмо, назначила ответственного, создала счёт. Настраивается за минуты, покрывает большую часть потребностей отдела продаж.
Триггеры. Работают наоборот: ловят событие снаружи и двигают сделку. Клиент ответил на письмо, зашёл на сайт, позвонил - сделка сама перешла на нужную стадию. Так «остывшие» контакты возвращаются в работу.
Бизнес-процессы. Маршрут с шагами, условиями и участниками: заявка идёт к руководителю, при сумме выше порога - ещё и к финансовому директору, при отказе возвращается автору с комментарием. Собирается в дизайнере без кода.
Смарт-процессы. Собственные сущности со своими воронками - договоры, заявки, рекламации. Подробнее - на отдельной странице.
RPA. Автоматизация работы, идущей по карточкам-этапам между отделами. См. роботизацию процессов.
REST API и вебхуки. Когда автоматизация должна выйти за пределы портала - в 1С, на сайт, во внешний сервис. См. REST API.
В чём отличие автоматизации от роботов
Их постоянно ставят рядом как две сравнимые вещи, хотя это разные уровни.
- Объём понятия. Автоматизация - всё, что система делает без человека: роботы, триггеры, бизнес-процессы, смарт-процессы, RPA, обмены по API. Робот - один инструмент из этого списка, самый простой.
- Где работает. Робот живёт на стадии воронки: элемент попал на этап - действие выполнилось. Автоматизация как задача не привязана к воронке: часть её вообще идёт вне CRM - обмен с 1С, документы, задачи.
- Сложность логики. Робот линеен: одно действие на одном этапе. Ветвления, условия и согласования - это уже бизнес-процесс, и его роботом не заменить.
- Что вы получаете. Робот экономит минуты на рутинной операции. Автоматизация как проект меняет сам порядок работы: кто что делает, в какой момент и что происходит, если сроки сорваны.
Практическое правило: роботы - это «как», автоматизация - это «что и зачем». Начинать со списка роботов бессмысленно, пока не описан процесс: иначе автоматизируется беспорядок, только быстрее. Подробный разбор самих роботов и триггеров - в статье «Роботы и триггеры Битрикс24».
Порядок, в котором это делается
Порядок важнее инструментов, потому что ошибка здесь стоит дороже всего.
- Описать процесс как есть. Кто участвует, что делает, откуда берёт данные, кому передаёт. На этом этапе обычно выясняется, что участники описывают процесс по-разному.
- Найти потери. Где работа ждёт, где данные вводятся дважды, где решение принимается неделю.
- Упростить. Убрать лишние шаги и согласования. Автоматизировать процесс из двенадцати шагов, из которых четыре не нужны, - значит закрепить неэффективность.
- Автоматизировать то, что осталось. И только то, что повторяется.
- Запустить и понаблюдать месяц. Реальность всегда отличается от схемы.
- Доработать по факту.
Первые три шага - это описание и оптимизация бизнес-процессов, и они занимают больше времени, чем настройка.