Контакт-центр собирает все каналы, по которым к вам обращаются клиенты, в один поток: сайт, телефон, почта, мессенджеры, соцсети. Менеджер работает в одном окне, а вся переписка остаётся в карточке клиента, а не в личном телефоне сотрудника.
Проблема, которую это решает
Каналов у компании обычно уже много, и каждый живёт своей жизнью. Заявки с сайта идут на общую почту, которую проверяют не каждый день. В Telegram пишут менеджеру напрямую. В Instagram отвечает маркетолог, когда вспомнит. Звонки - на мобильный.
В результате никто не знает, сколько всего обращений было и на какие не ответили вовсе. А когда сотрудник уходит, вместе с ним уходит вся переписка.
Контакт-центр меняет схему: обращение из любого канала попадает в общую очередь, распределяется по правилам и превращается в запись в CRM. Клиент пишет туда, где ему удобно, а компания видит единую картину.
Какие каналы подключаются
- Онлайн-чат на сайте - виджет с окном диалога, вызовом обратного звонка и формой.
- Мессенджеры - Telegram, Viber, WhatsApp.
- Соцсети - Instagram, ВКонтакте, комментарии и личные сообщения.
- Телефония - входящие и исходящие звонки с записью, см. страницу телефонии.
- Почта - переписка подтягивается в таймлайн сделки.
- Формы на сайте - см. CRM-формы.
- Маркетплейсы и внешние системы - через API и приложения Маркета.
Подключать всё сразу не обязательно и часто вредно: пять каналов, на которые никто не успевает отвечать, хуже двух работающих.
Как распределяются обращения
Обращения складываются в очередь, и дальше работает правило, которое вы задаёте:
- равномерно - каждому по очереди, чтобы нагрузка была одинаковой;
- строго по порядку - сначала первому в списке, если не ответил, следующему;
- всем сразу - кто первый взял, тот и ведёт.
Отдельно настраивается время ответа: если менеджер не отреагировал за N минут, диалог уходит другому или руководителю. И режим работы - в нерабочее время клиент получает автоответ с обещанием ответить утром, а не тишину.
Что происходит с обращением в CRM
Когда клиент уже есть в базе, диалог прикрепляется к его карточке - менеджер сразу видит историю: что покупал, о чём договаривались, чем закончился прошлый разговор.
Если клиента нет, система может создать лид или контакт. Настраивается это гибко: где-то лид нужен на каждое обращение, где-то - только на новые контакты, чтобы не плодить пустые записи из вопросов «а вы работаете в субботу?».
Вся переписка остаётся в таймлайне навсегда. Это то, ради чего каналы и заводят в CRM: история принадлежит компании.