Телефония в Битрикс24 связывает звонки с клиентской базой: менеджер набирает номер из карточки, разговор пишется и остаётся в истории, а руководитель видит, кто сколько звонил и чем закончился каждый разговор. Ниже - какие есть способы подключения, что настраивается и на что смотреть белорусской компании.
Зачем звонки заводить в CRM
Пока звонки идут мимо системы, о них известно ровно то, что расскажет менеджер. Не видно, сколько было пропущенных, кто перезвонил, а кто нет, и что именно обещали клиенту. Спорная ситуация решается словом против слова.
Когда телефония подключена к CRM, картина другая:
- входящий звонок открывает карточку клиента ещё до того, как менеджер поднял трубку;
- звонок с неизвестного номера сам предлагает создать лид - контакт не теряется;
- разговор записывается и прикрепляется к сделке;
- пропущенный звонок превращается в задачу «перезвонить», а не в забытую строчку в журнале;
- в отчётах видно нагрузку, длительность и результат разговоров.
Способы подключения
Вариантов три, и выбор зависит от того, что у вас уже есть.
SIP-подключение к оператору. Основной путь для белорусских компаний. У вас уже есть городской номер у местного оператора - его подключают к Битрикс24 по SIP-коннектору. Номер и тариф связи остаются прежними, меняется только то, что звонок теперь виден в CRM. Клиенты никакой разницы не замечают.
Своя или облачная АТС. Если в компании стоит Asterisk, или вы пользуетесь облачной АТС провайдера, её тоже можно связать с Битрикс24 - через SIP или готовое приложение из Маркета. Внутренняя нумерация и сценарии обзвона при этом сохраняются.
Аренда номера у вендора. Битрикс24 предлагает арендовать виртуальный номер прямо в системе, но список доступных стран ограничен - для белорусского номера этот вариант обычно не подходит. Проверять доступность нужно на момент подключения.
Отдельно есть звонки через мобильное приложение и приложение для компьютера - для них номер не нужен вовсе, если речь о внутренних переговорах.
Что настраивается на входящих
Входящий звонок - это самое дорогое, что есть у отдела продаж, и его маршрут стоит продумать:
- На ответственного в CRM - если клиент уже в базе, звонок идёт к его менеджеру. Логично для повторных обращений.
- На группу с очередью - звонок идёт всем свободным сотрудникам одновременно или по очереди, до первого ответившего.
- Голосовое меню (IVR) - «нажмите 1 для отдела продаж». Оправдано, когда отделов несколько; в маленькой компании только раздражает клиента.
- По расписанию - в рабочее время на менеджеров, в нерабочее - голосовое сообщение или переадресация на дежурного.
- Очередь и переадресация - если никто не взял, звонок уходит на мобильный руководителя, а не в пустоту.
Каждый пропущенный звонок при этом фиксируется, и по нему можно поставить автоматическую задачу.
Настройки на стороне сотрудника
У каждого менеджера настраивается добавочный номер, номер для исходящих (с какого номера видят клиенты) и способ разговора - браузер, мобильное приложение или SIP-телефон на столе. Отдельно включается перехват звонка коллеги: полезно в открытом офисе, когда сосед вышел, а телефон звонит.
Во время разговора менеджер работает в карточке звонка: видит историю клиента, пишет комментарий, ставит задачу и меняет стадию сделки, не выходя из разговора.