Коммерческое предложение - это документ, который чаще всего убивает сделку молча. Клиент не спорит и не возражает, он просто перестаёт отвечать. И понять, что именно пошло не так, невозможно: КП ушло вложением с почты менеджера, а дальше тишина.
Разберём, из чего складывается предложение, на которое отвечают, почему шаблон в текстовом редакторе проигрывает КП, собранному из CRM, и как настроить весь цикл - от формирования до отслеживания - в Bitrix24. С прицелом на компании в Минске и по всей Беларуси.
Почему КП не отвечают
Три причины, и ни одна из них не про дизайн.
Клиент не узнаёт в предложении свою задачу. Он рассказывал про то, что склад и бухгалтерия считают остатки по-разному, а получил документ, который начинается с «Компания N - надёжный партнёр с 2011 года». К третьему абзацу становится ясно, что его не слушали.
Из предложения непонятно, что будет дальше. Есть цена, есть перечень, нет ответа на вопрос «а что мне сейчас сделать». Клиент откладывает решение, потому что решение не сформулировано.
Предложение пришло не вовремя. Через четыре дня после разговора, когда острота вопроса спала. Скорость подготовки КП влияет на конверсию сильнее, чем его содержание, - и именно она страдает, когда документ собирается вручную.
Структура, которая работает
Порядок блоков важнее их количества. Работающее предложение читается сверху вниз и отвечает на вопросы в том порядке, в каком они возникают у клиента.
- Задача его словами. Один абзац: что вы поняли из разговора. Это единственный блок, который обязательно пишется руками. Если он совпадает с тем, что клиент говорил, дальше читают внимательно.
- Что предлагаем. Состав работ или позиций - конкретно, без «комплексного подхода».
- Что не входит. Отдельным блоком. Это выглядит контринтуитивно, но именно он снимает половину будущих претензий и добавляет доверия больше, чем любые отзывы.
- Сколько стоит. С разбивкой, чтобы клиент видел, из чего складывается сумма, и мог убрать лишнее сам, а не отказаться целиком.
- Сроки и порядок оплаты. Этапы, привязка платежей к этапам.
- До какого числа действует.
- Следующий шаг. Одна фраза с конкретным действием и датой: «если условия подходят, подтвердите ответом на письмо до пятницы - зарезервируем старт на 15-е».
Всё, что не помещается в эту структуру, - в приложение или в отдельный разговор.
Почему шаблон в Word ломается
Пока предложений два в месяц, файл-шаблон работает. Проблемы начинаются на десятке в неделю.
- В КП уезжает название компании из предыдущей сделки. Это происходит регулярно и убивает доверие мгновенно.
- Цены берутся из файла, который последний раз обновляли до пересмотра прайса.
- Никто не знает, какая версия предложения ушла клиенту: у менеджера на диске четыре файла с похожими именами.
- В CRM сделка стоит на этапе «отправлено КП», а что именно отправлено - неизвестно.
- Руководитель не видит, сколько предложений в работе и на какую сумму, пока не соберёт цифры вручную.
Каждый пункт по отдельности терпимый. Вместе они означают, что у отдела продаж нет управляемого этапа - есть чёрный ящик между разговором и оплатой.
Как это устроено в Bitrix24
Логика простая: предложение не пишется, а собирается из того, что уже лежит в сделке.
Данные подставляются сами. Название компании, реквизиты, контактное лицо, ответственный менеджер, состав позиций и суммы берутся из карточки сделки и каталога. Руками пишется только первый блок - про задачу клиента.
Позиции берутся из каталога. Цена одна и та же во всех предложениях, потому что источник один. При изменении прайса менять нужно в одном месте, а не в шаблонах у каждого менеджера.
Документ формируется по шаблону. Один или несколько - под разные типы сделок. Шаблон живёт в системе, а не на диске, и обновляется централизованно.
Отправка идёт из карточки. Письмо уходит из сделки, копия остаётся в истории. Через год видно, что именно и когда отправляли этому клиенту, - независимо от того, работает ли ещё тот менеджер.
Факт открытия фиксируется. Если отправлять ссылкой, а не вложением, видно, открыл клиент документ или нет. Это, пожалуй, самое ценное: отдельно понятно «не читал» и «читал и молчит» - это две разные ситуации и два разных следующих шага.