В большинстве компаний, которые к нам приходят, картина одинаковая: CRM стоит, заявки с сайта падают, а звонки живут отдельной жизнью - на мобильных менеджеров и в офисной АТС, никак не связанной с системой. При этом звонков обычно в разы больше, чем заявок с форм.
Разберём, зачем телефонию вообще заводить в CRM, какие есть способы её подключить, что учесть при выборе оператора в Беларуси и что настраивать после подключения.
Что меняется, когда звонки попадают в систему
Разница не в том, что «звонки теперь записываются». Записывать умеет и обычная АТС. Разница в том, что звонок перестаёт быть отдельным событием и становится частью истории клиента.
- Звонок привязан к клиенту и сделке. Менеджер снимает трубку и сразу видит, кто звонит, что обсуждали в прошлый раз, на каком этапе сделка и есть ли открытые задачи. Не «здравствуйте, напомните, по какому вопросу».
- Пропущенные становятся видимыми. Пропущенный звонок - это не строчка в журнале, а задача с ответственным и сроком. Именно здесь теряется больше всего денег в компаниях без телефонии в CRM.
- История остаётся у компании. Менеджер уволился - разговоры с его клиентами остались. Пока звонки идут на личные мобильные, эта история уходит вместе с человеком.
- Появляется отчётность по результату. Не «сделано 200 звонков», а сколько из них дошло до следующего этапа. Кто ушёл в разговор на минуту, а кто на десять.
- Реклама становится измеримой. Источник обращения связывается со звонком - и рекламный бюджет распределяется по данным, а не по ощущениям. Подробно это разбирали в статье про сквозную аналитику звонков.
Три способа подключения
Номер, арендованный в самой системе. Самый быстрый путь: номер появляется за несколько минут, ничего настраивать не нужно. Подходит, когда номер новый и его не жалко, а требования к маршрутизации простые. Ограничение - выбор номеров и тарификация зависят от того, что доступно в вашей стране.
Свой оператор по SIP. Основной вариант для компаний, у которых номер уже отпечатан на визитках, вывесках и в рекламе. Оператор даёт SIP-подключение, система к нему цепляется, номер остаётся прежним. Здесь важно заранее убедиться, что оператор такое подключение вообще предоставляет и на каких условиях, - в Беларуси это стоит уточнять до подписания договора, а не после.
Своя офисная АТС. Актуально, когда в компании уже стоит АТС со сложной маршрутизацией, внутренними номерами и переадресациями, которую менять никто не будет. Тогда систему связывают с существующей АТС, а логика распределения остаётся там же, где была.
Отдельный сценарий - мобильные менеджеров. Полностью увести звонки с мобильных редко получается: в разъездных продажах клиент всё равно наберёт личный номер. Практичное решение - не запрещать, а достроить: рабочий номер как основной канал, мобильные как исключение с обязательной фиксацией результата разговора в карточке.
На что смотреть при выборе оператора
- Поддержка SIP и условия подключения. Первый и главный вопрос. Не «есть ли IP-телефония», а «дадите ли SIP-регистрацию для внешней системы».
- Возможность сохранить номер. Если номер работает годами, переезд к другому оператору с сохранением номера - отдельная процедура со сроками. Уточняйте до, а не после.
- Число одновременных линий. Частая недооценка: пять менеджеров при двух линиях означают, что трое клиентов слышат «занято». Считайте по пиковой нагрузке, а не по средней.
- Качество и стабильность канала. Телефония идёт через интернет: узкий или нестабильный канал в офисе даёт рваный звук, и виноватой обычно назначают CRM. Проверять канал стоит до запуска.
- Тарификация исходящих. Особенно если планируется обзвон базы - там объём минут другого порядка. Про организацию таких обзвонов писали отдельно.
- Техподдержка на вашем языке и в вашем часовом поясе. Звучит мелочью ровно до первого сбоя в понедельник утром.