Смарт-процессы - это способ завести в CRM то, что не является сделкой, но живёт по тем же правилам: у объекта есть карточка, поля, стадии и ответственный. Договоры, заявки на монтаж, рекламации, согласование скидок, кандидаты на вакансию - всё это смарт-процессы.
Зачем они нужны
В любой компании кроме продаж есть процессы со своим жизненным циклом. Их обычно ведут в трёх местах: в таблице, в почте и в голове.
Есть соблазн загнать их в воронку сделок - раз уж CRM уже настроена. Так делать не стоит: отчёты по выручке начнут считать заявки на ремонт, а стадии сделки перестанут значить что-либо конкретное.
Смарт-процесс решает это правильно: создаётся отдельная сущность со своей воронкой, своими полями и своими правами, но со всей механикой CRM - канбан, роботы, отчёты, связи с клиентом.
Что из этого делают на практике
- Договоры - от подготовки до подписания и хранения, с контролем сроков действия.
- Заявки на монтаж или сервис - после продажи, со своим исполнителем и датой выезда.
- Рекламации и претензии - отдельный процесс с ответственным и сроком реакции.
- Согласование скидки - менеджер запрашивает, руководитель утверждает, история сохраняется.
- Заявки на закупку - от потребности до поставки.
- Проекты внедрения - если ваша услуга проектная и живёт дольше сделки.
- Кандидаты - воронка найма, см. HR и кадры.
Общее у всех одно: есть объект, он проходит стадии, у него есть ответственный и срок.
Из чего состоит смарт-процесс
Поля. Свои, любого типа - список, дата, число, файл, ссылка на сотрудника, привязка к сделке или компании. Поле можно сделать обязательным на конкретной стадии.
Стадии. Собственная воронка со своим набором этапов и финальными статусами - успех и провал.
Карточка. Устроена так же, как карточка сделки: слева поля, справа таймлайн с комментариями и файлами.
Права. Настраиваются отдельно от сделок. Заявки на закупку может видеть только снабжение, а рекламации - только сервис.
Автоматизация. На стадии вешаются роботы: поставить задачу, уведомить руководителя, создать документ, перевести на следующий этап. Триггеры реагируют на события.
Связи. Элемент связывается со сделкой, компанией, контактом, другим смарт-процессом. Из сделки видно её договоры, из договора - исходную сделку.
Пример: заявка на монтаж
Компания продаёт и устанавливает оборудование. Раньше после оплаты менеджер писал монтажникам в общий чат, а те держали график в бумажном журнале. Заявки терялись, клиенты звонили с вопросом «когда приедете».
Как это выглядит на смарт-процессе:
- Сделка переходит на стадию «оплачено» - робот сам создаёт заявку на монтаж и связывает её со сделкой.
- В заявке свои поля: адрес, оборудование, желаемая дата, бригада.
- Диспетчер видит канбан заявок: новые, назначенные, в работе, выполненные.
- При назначении бригады монтажнику падает задача с адресом и составом работ.
- После выполнения заявка закрывается, а в сделке видно, что обязательства закрыты.
Отчёт по выручке при этом не изменился - заявки в нём не участвуют. Зато появился отчёт по срокам монтажа, которого раньше не было.