Потоки - это электронная очередь заявок для отделов, которые обслуживают других сотрудников. Заявка попадает в общий список и уходит исполнителю по правилу, а не через руководителя-диспетчера.
Какую боль закрывает
Типичная жизнь ИТ-отдела или бухгалтерии: коллеги пишут в личку тому, чей номер помнят. Один человек завален, другой свободен. Заявки теряются в переписке. Руководитель полдня раздаёт задачи вручную.
И главное - невозможно ответить на вопросы, которые рано или поздно задаёт директор: сколько заявок в месяц, сколько времени занимает решение, нужен ли отделу ещё один человек.
Поток превращает этот хаос в очередь с правилами:
- заявка подаётся по единой форме, а не сообщением «сделай, пожалуйста»;
- назначение исполнителя происходит автоматически;
- у заявки есть срок, и его превышение видно;
- нагрузка распределяется, а не концентрируется на самом отзывчивом;
- накапливается статистика.
Как устроен
Единая точка входа. Сотрудник подаёт заявку по форме с обязательными полями. Это сразу снимает половину уточняющих вопросов - «а какой у вас компьютер», «а на какой договор».
Правило распределения. По ротации - каждому по очереди. Вручную - через диспетчера. Самовыбор - исполнители берут заявки сами, что удобно, когда люди специализируются на разном.
Сроки. Норматив на выполнение, автоматические напоминания и подсветка просрочек.
Приоритеты. Срочные заявки поднимаются выше - при условии, что право ставить высокий приоритет ограничено, иначе срочным станет всё.
Мониторинг. Показатели по времени решения и загрузке. Система подсвечивает падение эффективности и перегруз.
Шаблоны. Типовые заявки с готовым чек-листом действий.
Кому подходит
- ИТ-отдел - доступы, техника, ошибки, установка программ.
- Бухгалтерия - справки, сверки, оформление документов.
- Кадры - справки, оформление, вопросы по отпускам.
- Юристы - проверка договоров, консультации.
- АХО - ремонт, закупка, обслуживание помещений.
- Маркетинг - макеты, тексты, размещения для других отделов.
Общее: несколько исполнителей, поток однотипных обращений и нет смысла назначать каждую задачу вручную.