Бот-платформа - это средство собрать чат-бота: для клиентов на первой линии или для сотрудников внутри компании. Ниже - что боты действительно закрывают, где они раздражают и от чего зависит цена.
Две разные задачи
Бот для клиентов. Стоит на входе: в чате на сайте, в Telegram, Viber. Отвечает на повторяющиеся вопросы, собирает контакт, при необходимости передаёт диалог менеджеру.
Бот для сотрудников. Работает во внутреннем чате: принимает заявки в ИТ или АХО, выдаёт справки из базы знаний, напоминает о задачах, помогает новичку в первые недели.
Второй сценарий недооценивают, а он часто окупается быстрее: внутренние вопросы («как оформить отпуск», «где взять шаблон договора») отнимают время у людей, которые дороже стоят.
Что бот закрывает хорошо
- режим работы, адрес, реквизиты, условия доставки;
- наличие и цена по типовым позициям;
- статус заказа или заявки по номеру;
- запись на приём или подбор удобного времени;
- сбор контакта и первичной потребности до передачи менеджеру;
- ответы на частые внутренние вопросы сотрудников;
- приём заявок с обязательными полями - чтобы не переспрашивать.
Общее: вопрос повторяется десятки раз в неделю, а ответ на него одинаковый.
Что бот делает плохо
Стоит сказать честно, потому что от этого зависит, поможет он или навредит:
- обсуждение цены нестандартной работы - здесь нужен человек;
- работа с недовольным клиентом - бот в этой ситуации усиливает раздражение;
- сложный подбор - когда клиент сам не знает, что ему нужно;
- всё, где ошибка стоит денег - обещания по срокам и обязательствам.
Главное правило: из бота всегда должен быть выход к живому человеку, и не через десять шагов меню, а сразу.
Как боты устроены
Сценарный бот. Дерево из вопросов и ответов, кнопки вместо свободного ввода. Предсказуем, дёшев, не ошибается. Минус - жёсткость: шаг в сторону, и клиент упирается в «я вас не понял».
Бот с обращением к данным. Тот же сценарий, но на шаге он лезет в CRM или учётную систему: статус заказа, остаток, история клиента. Здесь нужна интеграция через REST API, и это основная часть стоимости.
Бот с языковой моделью. Через вебхуки к порталу подключается внешняя AI-модель, диалог становится свободным. Выглядит лучше всего и требует самой большой осторожности: модель может уверенно назвать несуществующую цену. Для консультаций по продукту такой бот держат на коротком поводке - с фактами из вашей базы знаний и запретом на обещания.