Почта в Битрикс24 нужна для одной вещи: чтобы переписка с клиентом хранилась в его карточке, а не в личном ящике менеджера. Всё остальное - следствия.
Зачем заводить почту в CRM
Почта - самый старый канал общения с клиентами, и обычно самый неуправляемый. Что происходит, пока она живёт отдельно:
- история у сотрудника. Уволился - переписка ушла с ним, преемник начинает с нуля.
- никто не знает, что обещали. Договорённости в письме, а в CRM пусто.
- общий ящик как чёрная дыра. В info@ смотрят «все», а отвечает никто.
- потерянные обращения. Письмо ушло в спам или под завал - и заявка потеряна.
Подключение почты закрывает всё это: письмо привязывается к клиенту, видно, кто ответил, а кто нет.
Как это работает
Существующий ящик подключается к порталу - адрес и провайдер не меняются. Дальше:
- письмо от клиента, который есть в базе, попадает в его карточку;
- письмо от неизвестного адресата может создавать лид;
- ответ отправляется прямо из карточки сделки, с подстановкой данных;
- вся переписка видна в таймлайне вместе со звонками и сообщениями;
- вложения сохраняются на Диске и остаются доступными.
Менеджер при этом может продолжать пользоваться привычным почтовым клиентом - синхронизация двусторонняя.
Общие ящики
Отдельный сценарий, который часто важнее личных. Ящики вида info@, sales@, zakaz@ обычно устроены плохо: доступ у нескольких человек, непонятно, кто взял письмо, часть остаётся без ответа.
При подключении общего ящика к порталу появляется распределение: письмо назначается сотруднику, видно статус обработки, а необработанные не теряются. Для потока обращений это ближе к контакт-центру, чем к почте.
Шаблоны и рассылки
Шаблоны писем - для типовых ответов: коммерческое предложение, реквизиты, инструкция, напоминание об оплате. С подстановкой данных клиента и сделки.
Письма роботами - автоматические отправки по событиям: подтверждение заявки, напоминание о счёте, письмо после закрытия сделки. Настраивается в автоматизации.
Массовые рассылки - это уже CRM-маркетинг, с сегментами и учётом согласий. Отправлять массовую рассылку из обычного ящика не стоит: он быстро попадёт в спам-фильтры.