B2B-компания, продаёт услуги. Значительная часть выручки — повторные обращения тех, кто уже покупал. Клиентская база накопилась приличная, а работали с ней так, будто каждый раз видят человека впервые.
Обратились после того, как постоянный клиент, работавший с компанией три года, ушёл к конкуренту. Выяснилось, что его заявка две недели пролежала непрочитанной в общем ящике.
Как это было устроено
Каналов было пять. Форма на сайте отправляла письмо на общий ящик. В Telegram писали менеджеру, чей номер нашли на сайте. Была рабочая почта у каждого. Звонки шли на городской и на мобильные. Плюс сообщения в соцсетях, которые смотрел маркетолог.
CRM была, но воспринималась как место, куда переносят уже состоявшуюся сделку. Первичное общение шло мимо неё.
Постоянные клиенты писали напрямую своему менеджеру. Пока менеджер на месте — отлично, быстро и по-человечески. В отпуске — тишина.
Из чего складывалась проблема
Единого входа не было. Пять каналов, у каждого свой негласный ответственный, и ни одного места, где видно всё. Заявка, попавшая не туда, не терялась формально — она просто лежала, пока кто-нибудь не откроет.
История клиента не использовалась. Клиент, который покупал год назад, писал снова — и получал ответ как новый: те же вопросы, то же выяснение потребности. Раздражает, а главное — теряется возможность предложить то, что ему уже подходило.
Про сделку вспоминали, когда напоминал клиент. Отправили предложение, клиент не ответил — и на этом всё. Никакого механизма, который через неделю скажет «этот не ответил, набери».
Отчётность собиралась вручную. Раз в месяц, из таблицы, и не отражала того, что происходит сейчас.
Во что это обходилось
Тот самый ушедший клиент — три года сотрудничества, потерянные из-за письма в общем ящике. Стоимость этой потери считается просто: выручка за три года плюс всё, что он принёс бы дальше.
Но такие случаи заметны, а системная потеря — незаметна. Заявки, на которые ответили через день вместо часа. Клиенты, которым не перезвонили после отправленного предложения. Никто не считает это потерями: заявка же не пропала, просто «не сложилось».
При этом деньги на привлечение новых клиентов компания тратила исправно. Стандартная ситуация: покупаем новых, теряем имеющихся.
Что мы сделали
Проект целиком на штатных средствах — ни строчки кода. Здесь ценность была не в технологиях, а в том, чтобы навести порядок и договориться о правилах.
Свели каналы в один поток. Подключили к контакт-центру сайт, мессенджеры, почту и соцсети. Все обращения попадают в общую очередь и распределяются по правилу, а не по тому, кто первым заметил. Клиент по-прежнему пишет туда, куда ему удобно.
Настроили распознавание клиента. Обращение от человека, который уже есть в базе, прикрепляется к его карточке. Менеджер сразу видит: что покупали, когда, чем закончилось, о чём договаривались. Повторное обращение перестало начинаться с нуля.
Поставили время реакции и эскалацию. Если на обращение не ответили за оговорённое время, оно уходит другому сотруднику, потом руководителю. Заявка не может пролежать две недели непрочитанной — механически не может.
Собрали роботов на движение сделки. Отправили предложение — через несколько дней задача перезвонить. Сделка без активности неделю — уведомление руководителю. Закрыли успешно — через оговорённый срок задача на повторное касание.
Настроили воронку под реальный процесс. Стадии переписали по действиям, а не по состояниям: не «в работе», а «отправлено предложение», «согласуют у себя», «выставлен счёт».
Вывели отчёты. Воронка с конверсией по стадиям, время первой реакции, сделки без движения. Обновляются сами.
Чего это стоило
Около 50 часов, четыре недели.
Технически — простой проект. Сложности были в другом.
Первое: менеджеры не хотели отдавать «своих» клиентов в общий поток. Логика понятная — личные отношения с клиентом это ценность, в том числе для самого менеджера. Пришлось объяснять и, честно говоря, договариваться: закрепление за клиентом осталось, ответственный сохраняется, но переписка теперь видна компании, а на время отпуска подхватывает коллега с полным контекстом.
Второе: настройка времени реакции вызвала сопротивление сильнее всего. Воспринималось как надзор. Помогло то, что пороги обсуждали вместе с отделом, а не спускали сверху, и что эскалация сначала идёт к коллеге, а не сразу к руководителю.
Третье: стадии воронки переписывали трижды. Первый вариант сделали по рассказу руководителя, и он не совпал с тем, как работают менеджеры. Это норма — расхождение вскрывается только на реальных сделках.
Что из этого вынести
Тут не было ни одной технически интересной задачи. Всё собрано из того, что в Битрикс24 есть из коробки.
Разница между «есть CRM» и «CRM работает» почти никогда не в функциях. Она в том, заведены ли все каналы, есть ли правило на время ответа и двигается ли сделка сама, когда о ней забыли. Это скучные вещи, их не показывают на презентациях — но именно они возвращают ушедших клиентов.