Организация, ведущая дела в сфере разрешения споров. Клиент — сторона по делу: физическое лицо или компания, иногда через представителя. Дело идёт месяцами, за это время появляются документы, назначаются заседания, выставляются счета и авансы.
Задача звучала как «нужен личный кабинет для сторон». Обычный путь здесь — разработка отдельного портала: свой сервер, своя база, своя авторизация, полгода работы и бюджет, который для организации такого размера неподъёмен.
Мы предложили другое: собрать кабинет на смарт-процессах Битрикс24, который у них уже был.
Как это было устроено
Дела вели в таблицах и папках. У каждого дела — своя папка на диске с документами, строка в реестре, история в почте.
Клиент, чтобы узнать, что происходит с его делом, звонил. Это был единственный способ. Сотрудник открывал папку, смотрел, отвечал. Три-четыре таких звонка в день — и это уже заметная часть рабочего времени, потраченная на пересказ того, что и так записано.
Документы отправляли почтой вложениями. Через два месяца переписки найти актуальную редакцию документа было отдельным упражнением — и для сотрудника, и для клиента.
Счета и авансовые платежи выставлялись вручную по каждому делу.
Из чего складывалась проблема
Статус дела был закрыт от клиента. Не по злому умыслу — просто нигде, кроме головы сотрудника и папки на диске, он не хранился в понятном виде. Отсюда звонки.
Документы жили в переписке. У сотрудника — в отправленных, у клиента — во входящих, среди прочей почты. Версии путались.
Разные типы участников требовали разных данных. Физическое лицо, компания, представитель по доверенности — у каждого свой набор реквизитов и свои права на просмотр. В таблице это выражалось пустыми колонками и договорённостями «кому что не показывать».
Два языка. Часть участников работала на одном языке, часть на другом. Документы и интерфейс должны были быть на обоих.
Счета выставлялись руками. Каждый по своему делу, с подстановкой данных из папки.
Во что это обходилось
Прямая потеря — время на звонки о статусе. Если считать по-скромному, это несколько часов в неделю у людей с дорогой квалификацией, потраченных на устный пересказ.
Менее очевидное, но более существенное — репутация. В сфере, где клиент и так нервничает, невозможность посмотреть, что происходит с его делом, читается как непрозрачность. Даже когда работа идёт безупречно.
И третье — риск. Документ, живущий только в переписке, теряется. Не всегда, но регулярно. В делах, где документ имеет процессуальное значение, цена такой потери не измеряется временем на восстановление.
Что мы сделали
Отправная точка: не строить систему с нуля, а использовать смарт-процессы как конструктор сущностей. Дело, участник, документ, счёт — каждый стал своим смарт-процессом со своими полями, стадиями и правами.
Собрали ядро — дело. Своя воронка со стадиями движения дела, карточка с составом участников, документами и историей. То, что раньше было папкой и строкой в реестре, стало объектом с жизненным циклом.
Завели профили участников. Отдельные типы под физлицо, организацию и представителя — с разными наборами полей. Профиль связан с делом и не дублируется: один участник может проходить по нескольким делам.
Сделали кабинет. Внешний участник получает доступ к своей части: стадия дела, назначенные даты, документы, счета. Только по своим делам и только то, что ему положено видеть. Реализовано правами и ролями, а не отдельным приложением.
Автоматизировали документы и счета. Переход дела на стадию формирует нужный документ по шаблону с подстановкой данных дела и участников. Счёт и авансовый платёж создаются автоматически, а не набираются заново.
Разграничили доступ ролями. Сотрудник, администратор, участник, представитель — у каждого своя видимость. Плюс бизнес-процессы согласования: изменение профиля или удаление данных проходит через утверждение, а не делается кнопкой.
Сделали двуязычность. Интерфейс кабинета и шаблоны документов — на двух языках, с выбором на стороне участника.
Чего это стоило
Свыше 200 часов и около четырёх месяцев. Это самый большой и самый нетиповой наш проект, и здесь стоит быть прямым: это уже не настройка Битрикс24, это разработка на его основе.
Тяжелее всего далась предметная область. Мы не юристы; чтобы спроектировать сущности правильно, пришлось разбираться, как устроено делопроизводство: какие бывают стадии, что происходит при смене представителя, какие документы обязательны на каком этапе. Первая версия структуры оказалась неверной, и её переделывали после разбора с заказчиком.
Второе — права. В обычной CRM ошибка в правах означает, что менеджер увидел чужую сделку. Здесь она означала бы, что сторона по делу увидела данные другой стороны. Проверяли отдельно и придирчиво, каждую роль на тестовых данных.
Третье — двуязычность. Она добавила работы примерно ко всему: к интерфейсу, к шаблонам, к уведомлениям.
Что из этого вынести
Главный вывод не про юридическую сферу, а про подход. Когда задача звучит как «нужен личный кабинет», по умолчанию предполагается разработка портала. Но если у компании уже есть Битрикс24 с настроенными правами, смарт-процессами и генерацией документов, значительную часть этого портала строить заново не нужно.
Получилось дешевле и быстрее, чем писать своё. Но и границу стоит назвать честно: это работает, пока речь о рабочем инструменте для ограниченного круга участников. Публичный сервис на тысячи пользователей так строить не стоит.